ACCEDI

Come garantire una customer experience unica e aumentare la fidelizzazione dei clienti: le sottigliezze della comunicazione cross-channel

Come garantire una customer experience unica e aumentare la fidelizzazione dei clienti: le sottigliezze della comunicazione cross-channel

Il 90% degli utenti utilizza in media tre dispositivi al giorno per completare un’attività. Garantire un’esperienza di acquisto senza soluzione di continuità e una strategia di comunicazione coerente su tutti i canali sono quindi le sfide principali che il marketing deve affrontare oggi. Scopri come creare comunicazioni cross-channel per raggiungere questo obiettivo e ottenere il massimo dalla tua attività.  

Quali sono i vantaggi della comunicazione cross-channel?

L’obiettivo principale della comunicazione cross-channel non è disturbare l’utente, già stanco dall’ eccesso di informazioni e offerte pubblicitarie, ma costruire una comunicazione che sia il più efficace possibile. Grazie a questo approccio, le aziende potranno:

  • Aumentare la portata delle campagne di marketing. Quando un cliente  non risponde a un canale, è possibile utilizzarne un altro per inviare il messaggio.
  • “Ridurre l’onere” sul cliente con una strategia di comunicazione cross-channel, riducendo così il numero di contatti con lo stesso contenuto.
  • Aumentare l’efficienza delle azioni di marketing e ridurre i costi. Non è necessario inviare messaggi a tutti i canali disponibili, scegli quello a cui l’utente risponde.

Principi per progettare una comunicazione cross-channel efficiente

Database clienti unificato

Innanzitutto, è importante configurare la raccolta e l’archiviazione dei dati sui clienti e sulle loro azioni in un unico sistema. La base della comunicazione cross-channel è avere le informazioni più complete sul pubblico. Tutto ciò che è noto sui clienti, comprese le caratteristiche del loro comportamento in ciascuno dei canali, deve essere archiviato in un unico database e supportare una comunicazione personalizzata e più efficace con loro. 

Hai un negozio fisico e online? Il nostro consiglio è di raccogliere in un unico data-warehouse le informazioni dei tuoi clienti sul loro comportamento in tutti i canali sia online che offline: programmi fedeltà, negozio fisico, sito web, applicazioni e altre fonti. 

Una strategia flessibile per lavorare con diversi canali di comunicazione

Ogni azione intrapresa da un cliente dovrebbe riflettersi in una comunicazione più accurata e personalizzata con lui. Ad esempio, se un utente non apre una campagna email, un’ottima opzione per aumentare la propria copertura è inviare il messaggio su un altro canale: SMS, notifica push o messaggio messenger. D’altra parte, se apri l’e-mail, non ha senso duplicare il messaggio in un altro canale. 

Il negozio online “Constellation of Beauty” utilizza flussi di “comunicazione a cascata”. Prima di tutto, invia un’e-mail al segmento di pubblico selezionato e, alcuni giorni dopo, gli utenti che non hanno aperto l’e-mail riceveranno notifiche push con lo stesso contenuto.

 

Adattamento della consegna delle notizie per ogni canale

Anche se stai conducendo una campagna su larga scala e vuoi comunicarlo a tutti, fai attenzione quando invii offerte tramite diversi canali di comunicazione. La capacità di condensare un’idea in un SMS, scegliere un oggetto accattivante via ‘e-mail e implementare banner accattivanti è una parte importante del lavoro di un marketer oggi. Ogni canale ha le sue peculiarità e ciò che funziona su Instagram può essere completamente irrilevante sugli SMS. Pertanto, è fondamentale separare i tipi di contenuto in base al canale. Ad esempio, le notizie possono essere pubblicate su Facebook, le offerte esclusive per i clienti loyal possono essere inviate via e-mail e le promozioni di durata limitata possono essere notificate tramite notifiche push.

 

Segmentazione del pubblico

Gli esperti di marketing sanno quanto sia importante segmentare i clienti in base a vari parametri, in base alle preferenze del prodotto, al comportamento, ai dati demografici e a molti altri fattori. Allo stesso tempo, gli approcci e i messaggi quando si interagisce con ciascuno dei segmenti devono essere diversi. Ad esempio, un cliente loyal può essere motivato all’acquisto con un’offerta esclusiva e i clienti “addormentati” possono essere riattivati ​​con uno sconto o un codice promozionale.

Il canale di comunicazione “preferito” può essere un fattore di segmentazione. Quando vedi che una parte del tuo pubblico ha risposto bene a una determinata campagna pubblicitaria su uno dei canali, ti consigliamo di creare un segmento separato per questi utenti e quindi offrire loro contenuti simili più frequentemente sullo stesso canale.

La segmentazione deve essere effettuata su tutti i canali di comunicazione. Nello stesso modo in cui metti in evidenza i segmenti del pubblico nelle newsletter inviando il contenuto appropriato, utilizza le funzionalità di segmentazione nelle notifiche push e in altri canali. Ad esempio, il negozio online Siberian Wellness invia notifiche push a gruppi di clienti interessati a un marchio o a una categoria di prodotto specifici:

 

 

Personalizzazione delle comunicazioni

Un approccio personalizzato a ciascun cliente è essenziale per ogni venditore e le comunicazioni cross-channel non fanno eccezione. Indipendentemente dal canale in cui comunichi con i tuoi clienti, devi tener conto dei loro interessi e delle loro preferenze. 

Personalizza i contenuti in base al comportamento dei clienti su diversi canali. Ad esempio, i rivenditori che utilizzano una strategia omnicanale possono inviare un’e-mail ai clienti ringraziandoli per aver effettuato un acquisto nel negozio fisico, consigliando allo stesso tempo nuovi prodotti personalizzati basati su tale acquisto. Questo è esattamente ciò che fa l’ipermercato fai-da-te Maxidom, ad esempio:

 

 

Usa uno stile coerente

Indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato, lo stile aziendale dovrebbe essere sempre lo stesso. Il logo, il design e il tono di voce dovrebbero fissare l’immagine del tuo negozio online nella memoria del cliente e far risaltare il tuo marchio nell’elenco delle altre offerte ricevute. È necessario garantire che qualsiasi messaggio che un utente riceve su un qualsiasi canale sia chiaramente associato alla tua azienda, aumentando così la tua visibilità e il riconoscimento del marchio. 

In coclusione

Utilizzare una strategia di comunicazione multicanale ti consentirà di utilizzare i dati degli utenti con la massima efficienza, di proteggere la base dei tuoi clienti dal “burn out” e di aumentare la portata delle tue campagne. È molto importante che ogni contatto con l’utente sia il più efficace possibile e non fastidioso, solo così aumenterai l’impegno e la fedeltà dei tuoi clienti. Una comunicazione multicanale ben progettata ti aiuterà ad affrontare questa sfida rendendo l’esperienza del cliente personalizzata e senza interruzioni. In questo modo renderai le tue attività e le risorse di marketing accurate ed efficienti.

 


Materiali di Freepik utilizzati per la copertina

 

Post precedente

Clever-media: la personalizzazione del negozio online raggiunge un aumento del fatturato del 30% grazie alla piattaforma AI di Retail Rocket

Post successivo

Next Loyalty 2022, camminando insieme verso la fidelizzazione: 4 consigli per fare felici i tuoi clienti con un'offerta personalizzata

Did you like the article? Subscribe to the newsletter to receive fresh articles in the mail.

Iscriviti alla newsletter

This website only uses its own cookies for technical purposes; it does not collect or transfer the users' personal data without their consent.

However, the website contains links to third-party websites with privacy policies that you can decide whether or not to accept when you access them.