Come garantire una customer experience unica e aumentare la fidelizzazione dei clienti: le sottigliezze della comunicazione cross-channel
Il 90% degli utenti utilizza in media tre dispositivi al giorno per completare un’attività. Garantire un’esperienza di acquisto senza soluzione di continuità e una strategia di comunicazione coerente su tutti i canali sono quindi le sfide principali che il marketing deve affrontare oggi. Scopri come creare comunicazioni cross-channel per raggiungere questo obiettivo e ottenere il massimo dalla tua attività.
Quali sono i vantaggi della comunicazione cross-channel?
L’obiettivo principale della comunicazione cross-channel non è disturbare l’utente, già stanco dall’ eccesso di informazioni e offerte pubblicitarie, ma costruire una comunicazione che sia il più efficace possibile. Grazie a questo approccio, le aziende potranno:
- Aumentare la portata delle campagne di marketing. Quando un cliente non risponde a un canale, è possibile utilizzarne un altro per inviare il messaggio.
- “Ridurre l’onere” sul cliente con una strategia di comunicazione cross-channel, riducendo così il numero di contatti con lo stesso contenuto.
- Aumentare l’efficienza delle azioni di marketing e ridurre i costi. Non è necessario inviare messaggi a tutti i canali disponibili, scegli quello a cui l’utente risponde.
Principi per progettare una comunicazione cross-channel efficiente
Database clienti unificato
Innanzitutto, è importante configurare la raccolta e l’archiviazione dei dati sui clienti e sulle loro azioni in un unico sistema. La base della comunicazione cross-channel è avere le informazioni più complete sul pubblico. Tutto ciò che è noto sui clienti, comprese le caratteristiche del loro comportamento in ciascuno dei canali, deve essere archiviato in un unico database e supportare una comunicazione personalizzata e più efficace con loro.
Hai un negozio fisico e online? Il nostro consiglio è di raccogliere in un unico data-warehouse le informazioni dei tuoi clienti sul loro comportamento in tutti i canali sia online che offline: programmi fedeltà, negozio fisico, sito web, applicazioni e altre fonti.
Una strategia flessibile per lavorare con diversi canali di comunicazione
Ogni azione intrapresa da un cliente dovrebbe riflettersi in una comunicazione più accurata e personalizzata con lui. Ad esempio, se un utente non apre una campagna email, un’ottima opzione per aumentare la propria copertura è inviare il messaggio su un altro canale: SMS, notifica push o messaggio messenger. D’altra parte, se apri l’e-mail, non ha senso duplicare il messaggio in un altro canale.
Il negozio online “Constellation of Beauty” utilizza flussi di “comunicazione a cascata”. Prima di tutto, invia un’e-mail al segmento di pubblico selezionato e, alcuni giorni dopo, gli utenti che non hanno aperto l’e-mail riceveranno notifiche push con lo stesso contenuto.
Adattamento della consegna delle notizie per ogni canale
Anche se stai conducendo una campagna su larga scala e vuoi comunicarlo a tutti, fai attenzione quando invii offerte tramite diversi canali di comunicazione. La capacità di condensare un’idea in un SMS, scegliere un oggetto accattivante via ‘e-mail e implementare banner accattivanti è una parte importante del lavoro di un marketer oggi. Ogni canale ha le sue peculiarità e ciò che funziona su Instagram può essere completamente irrilevante sugli SMS. Pertanto, è fondamentale separare i tipi di contenuto in base al canale. Ad esempio, le notizie possono essere pubblicate su Facebook, le offerte esclusive per i clienti loyal possono essere inviate via e-mail e le promozioni di durata limitata possono essere notificate tramite notifiche push.
Segmentazione del pubblico
Gli esperti di marketing sanno quanto sia importante segmentare i clienti in base a vari parametri, in base alle preferenze del prodotto, al comportamento, ai dati demografici e a molti altri fattori. Allo stesso tempo, gli approcci e i messaggi quando si interagisce con ciascuno dei segmenti devono essere diversi. Ad esempio, un cliente loyal può essere motivato all’acquisto con un’offerta esclusiva e i clienti “addormentati” possono essere riattivati con uno sconto o un codice promozionale.
Il canale di comunicazione “preferito” può essere un fattore di segmentazione. Quando vedi che una parte del tuo pubblico ha risposto bene a una determinata campagna pubblicitaria su uno dei canali, ti consigliamo di creare un segmento separato per questi utenti e quindi offrire loro contenuti simili più frequentemente sullo stesso canale.
La segmentazione deve essere effettuata su tutti i canali di comunicazione. Nello stesso modo in cui metti in evidenza i segmenti del pubblico nelle newsletter inviando il contenuto appropriato, utilizza le funzionalità di segmentazione nelle notifiche push e in altri canali. Ad esempio, il negozio online Siberian Wellness invia notifiche push a gruppi di clienti interessati a un marchio o a una categoria di prodotto specifici:
Personalizzazione delle comunicazioni
Un approccio personalizzato a ciascun cliente è essenziale per ogni venditore e le comunicazioni cross-channel non fanno eccezione. Indipendentemente dal canale in cui comunichi con i tuoi clienti, devi tener conto dei loro interessi e delle loro preferenze.
Personalizza i contenuti in base al comportamento dei clienti su diversi canali. Ad esempio, i rivenditori che utilizzano una strategia omnicanale possono inviare un’e-mail ai clienti ringraziandoli per aver effettuato un acquisto nel negozio fisico, consigliando allo stesso tempo nuovi prodotti personalizzati basati su tale acquisto. Questo è esattamente ciò che fa l’ipermercato fai-da-te Maxidom, ad esempio:
Usa uno stile coerente
Indipendentemente dal canale di comunicazione utilizzato, lo stile aziendale dovrebbe essere sempre lo stesso. Il logo, il design e il tono di voce dovrebbero fissare l’immagine del tuo negozio online nella memoria del cliente e far risaltare il tuo marchio nell’elenco delle altre offerte ricevute. È necessario garantire che qualsiasi messaggio che un utente riceve su un qualsiasi canale sia chiaramente associato alla tua azienda, aumentando così la tua visibilità e il riconoscimento del marchio.
In coclusione
Utilizzare una strategia di comunicazione multicanale ti consentirà di utilizzare i dati degli utenti con la massima efficienza, di proteggere la base dei tuoi clienti dal “burn out” e di aumentare la portata delle tue campagne. È molto importante che ogni contatto con l’utente sia il più efficace possibile e non fastidioso, solo così aumenterai l’impegno e la fedeltà dei tuoi clienti. Una comunicazione multicanale ben progettata ti aiuterà ad affrontare questa sfida rendendo l’esperienza del cliente personalizzata e senza interruzioni. In questo modo renderai le tue attività e le risorse di marketing accurate ed efficienti.
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