Club di calcio professionale CSKA: L’esperienza della personalizzazione dello shopping e l’email marketing condotto da Retail Rocket hanno portato a un aumento del 29,5% delle entrate del suo negozio online

Il calcio è lo sport più popolare in Russia, e anche la squadra di Retail Rocket, naturalmente, lo ama. La nostra sede di Mosca è a soli venti minuti a piedi da due dei principali stadi, uno dei quali è la nuova “VEB Arena” dove la squadra del CSKA gioca in casa. I dipendenti di Retail Rocket, che vanno regolarmente a vedere le partite del loro club preferito, sono stati doppiamente fortunati. Hanno avuto la fortuna di lavorare a beneficio del negozio online ufficiale della squadra di calcio CSKA. Una grande occasione per mettere in pratica l’esperienza aquisita negli anni di “formazione” nell’e-commerce per promuovere il cuore delle magliette rosso-blu e delle sciarpe con le stelle.

 

Il mercato online delle società calcistiche e sportive ufficiali ha le sue specificità. Dietro ogni squadra ci sono migliaia di tifosi fedeli. Ecco perché il dubbio che spesso emerge, e la tendenza a pensare “i nostri clienti compreranno e lo faranno senza personalizzazione” è particolarmente rilevante in questo caso.

 

Sembra che i tifosi devoti compreranno i prodotti del loro club preferito indipendentemente dal fatto che ricevano o meno una mailing list o che vengano mostrati dei blocchi di raccomandazione. La fedeltà di un tale pubblico è l’invidia di qualsiasi venditore online. Anche così, è possibile migliorare le metriche del negozio online? Grazie all’implementazione della tecnologia Retail Rocket, la squadra di calcio CSKA ora conosce la risposta, ed è sì, e ancora una volta l’efficacia della personalizzazione del sito web è dimostrata. Nel presente articolo viene descritto come raggiungerla. 

 

CSKAshop.ru, il loro negozio ufficiale online, vende tutti i prodotti di marca con i colori e i simboli della squadra di calcio del CSKA: dall’abbigliamento sportivo alle console di gioco. Il sito è operativo dal 2007, con consegne in tutta la Russia.

 

 

Il CSKA Football Club ha una rete di negozi al dettaglio a Mosca e presta particolare attenzione alla sua comunità di tifosi.

Obiettivi CSKAshop.ru

Qual è il requisito irrinunciabile per aumentare gli ordini nei negozi online, a parte la vittoria del CSKA nel campionato nazionale? Ovviamente, la personalizzazione in tutti i canali di comunicazione è la risposta alla domanda. Questo è il motivo per cui, come prima cosa, la società ha contattato Retail Rocket. 

Con obiettivi chiari, sono stati fissati i seguenti compiti: 

• Fornire ad ogni cliente un’esperienza utente unica e personalizzata;
• Assicurare la crescita delle metriche chiave, come la conversione, il valore medio degli ordini e le entrate, sia sul sito web, sia nel canale e-mail;
• Creare un’esperienza di comunicazione fluida in vari canali, tenendo conto delle preferenze individuali di ogni cliente;
• Aumentare la fedeltà, la conservazione e il LTV (Lifetime Value). 

Soluzione Retail Rocket

L’implementazione della piattaforma di automazione di marketing Retail Rocket aiuta a raggiungere questi obiettivi. Identifica le esigenze degli utenti e offre prodotti in base ai loro interessi sul negozio online, nelle newsletter via email e in altri canali di comunicazione. Questa personalizzazione in tempo reale consente una crescita dei ricavi dal 10% al 50%.

Per raggiungere gli obiettivi, è stata definita la seguente strategia:

• Automatizzazione delle comunicazioni di marketing che libereranno il marketer da questa routine e avranno l’opportunità di concentrarsi sulla soluzione di questioni strategiche;
• Personalizzazione del sito web per ogni utente tramite l’inserimento di blocchi di raccomandazioni personali su tutte le pagine principali del sito;
• Implementazione della comunicazione automatizzata basata su trigger in tutte le fasi dell’imbuto di vendita;
• Utilizzo delle tecnologie di personalizzazione e automazione delle spedizioni di massa per costruire una comunicazione regolare con i clienti.

Il lancio della piattaforma e l’integrazione sono durati circa tre settimane. Per tutto questo tempo, l’account manager di Retail Rocket è stato in contatto con gli addetti al marketing e gli sviluppatori del negozio online, coordinando il processo di integrazione e aiutando a risolvere i problemi che potrebbero sorgere in ogni fase.  

Una versione personale del negozio per ogni visitatore

Retail Rocket ha aumentato indicatori come la conversione e il valore medio dell’ordine, inserendo blocchi di raccomandazione basati sul comportamento del cliente, i suoi interessi e la sua storia di acquisto nelle pagine chiave del sito web. I nostri esperti hanno suggerito di aggiungere le raccomandazioni nelle pagine seguenti:  

• Homepage;
• Pagina del prodotto; 
• Pagina del carrello;
• Pagina della categoria;
• Pagina di ricerca;
• Le homepage sia del sito ufficiale del club che del sito web della scuola calcio per bambini.

Personalizzazione della homepage

La homepage rende immediatamente chiaro al visitatore se il sito possa interessargli o meno. La durata della loro permanenza in rete dipenderà in gran parte da questo. Questo è il motivo per cui è così importante inserire le raccomandazioni di prodotto in questa pagina. L’immagine sottostante mostra i blocchi visualizzati in modo evidente.

 

 

Personalizzazione pagina del prodotto

Il fatto che un visitatore raggiunga la pagina del prodotto di un negozio online è un passo importante fidelizzarlo. E se è così, c’è anche la possibilità di aiutarlo ad aggiungere altri prodotti al carrello. Quali blocchi con le raccomandazioni si adattano meglio qui? Secondo gli esperti di Retail Rocket, le opzioni migliori sono: “Prodotti simili” e “Prodotti correlati” con prodotti normalmente acquistati insieme. 

 

 

Raccomandazioni sulla pagina del carrello

Non importa se il carrello è vuoto o pieno di prodotti: in questa pagina è possibile inserire anche blocchi di raccomandazione con metriche di miglioramento garantite. L’aggiunta di blocchi con prodotti simili è stata ripetutamente verificata come un’ottima opzione per generare entrate aggiuntive per il negozio online. Questi sono realizzati in base agli ordini precedenti, agli articoli nel carrello, nonché agli interessi e al comportamento dell’utente.

 

Un approccio individuale per ogni singolo fan attraverso l’email marketing

La comunicazione via e-mail è uno dei principali strumenti per interagire con i clienti e aumentare le entrate dei negozi online. Le newsletter possono essere attivate e basate sulla massa. 

La prima comprende campagne personalizzate mediante l’invio di e-mail all’iscritto a seguito di azioni specifiche intraprese dai visitatori del sito o in occasione di qualche data o evento rilevante. Dal classico “carrello abbandonato”, quando l’utente non ha completato l’ordine, a scenari più complessi. Per esempio, un utente ha lasciato il sito senza comprare dopo aver guardato il prodotto e aver visto che non era disponibile. In questo caso, non appena il prodotto sarà di nuovo disponibile, l’acquirente riceverà una notifica via e-mail.

La seconda, la posta di massa, permette una comunicazione regolare con i clienti. Attraverso questi messaggi vengono informati su nuovi prodotti, bestseller, prodotti scontati e altre offerte. Allo stesso tempo, la sua efficacia aumenta notevolmente se il contenuto soddisfa i gusti di un determinato utente. Il risultato è il tasso di conversione e il valore medio dell’ordine aumenta attraverso il canale e-mail.

Con i mailing basati su trigger copriamo l’intero customer journey 

Retail Rocket soddisfa le esigenze di comunicazione del negozio online in tutte le fasi del processo di acquisto con campagne e-mail automatizzate. Questo servizio di marketing comportamentale in tempo reale genera newsletter personalizzate per ogni utente in base alla fase di imbuto di vendita in cui è stato inserito. Queste e-mail hanno successo perché sono tempestive e altamente rilevanti per il destinatario. Grazie a questo approccio, l’avvio della comunicazione di attivazione è semplice e veloce.

Il lancio della campagna di email marketing del CSKAshop.ru ha avuto luogo a in tempi di record. Abbiamo progettato e lanciato la prima newsletter in un solo giorno e i modelli per ogni scenario nelle 24 ore successive. In questo modo, il negozio ha iniziato ad ottenere benefici in pochi giorni con azioni di marketing di trigger. 

 

Qui di seguito alcuni esempi di newsletter 

Lo scenario del “Carrello abbandonato”

Questo è uno scenario essenziale da tenere in considerazione nella comunicazione di trigger di qualsiasi negozio online. Se un cliente seleziona un prodotto e clicca per salvarlo nel carrello, la probabilità di acquisto è particolarmente alta. Pertanto, il team di Retail Rocket mette in atto azioni via e-mail per completare il processo iniziato quando un carrello viene abbandonato. In questo modo, il negozio ottiene la conversione di molti fan che infine completano il processo di acquisto.

 

 

Lo scenario di prodotto visto abbandonato

Un’altra situazione in cui un processo viene avviato, ma incompleto, è lo scenario del prodotto visto abbandonato. Forse l’acquirente è stato distratto dal processo di acquisto  a causa di un gol segnato o di una chiamata urgente. Ricordargli cortesemente i prodotti visti in precedenza via e-mail significa spesso rimandare l’utente al processo di acquisto.

 

 

Lo scenario post-acquisto 

In nessun caso, dobbiamo dimenticare i clienti che in precedenza hanno effettuato un ordine online. L’obiettivo di ogni negozio di eCommerce è quello di fidelizzare i clienti abituali e fedeli. Lo scenario “Post-acquisto” serve a questo. Naturalmente, bisogna prima auspicare che l’acquisto precedente abbia soddisfatto le aspettative del cliente. E solo allora, a seconda di ciò che l’utente ha acquistato, si può proporre una selezione personalizzata di prodotti. 

 

 

Comunicazione regolare con i clienti attraverso il mailing di massa

Costruire una strategia efficace di comunicazione di servizio al cliente è impensabile senza una regolare newsletter. Attraverso il mailing di massa, il negozio online CSKAshop.ru informa gli abbonati sulle nuove collezioni di abiti e accessori, sulle vendite, sulle novità del club, ecc. All’acquirente viene offerta una selezione personale di prodotti in ogni newsletter e, grazie alla piattaforma Retail Rocket, riceve una versione individuale e personalizzata dell’e-mail.

La prima comunicazione via e-mail del negozio online con il cliente avviene con una lettera di benvenuto. E la prima impressione, si sa, è il ricordo più duraturo. Un rivenditore online può offrire all’utente qualcosa di meglio di un codice promozionale per un regalo e un blocco di raccomandazione con una selezione personalizzata dei prodotti? Solo la vittoria della loro squadra preferita, ma non la invierà via e-mail.

Il negozio della squadra di calcio utilizza vari eventi informativi per le newsletter, ad esempio, per partecipare alle vendite globali, come il Black Friday o il Cyber Monday. Ma a differenza di molti negozi online che offrono gli stessi prodotti a tutti i clienti nella speranza di attirarli esclusivamente con sconti, CSKAshop.ru invia collezioni personalizzate di prodotti con sconti. Questo fa sì che ogni cliente riceva il contenuto di suo interesse.

 

 

Retail Rocket automatizza le regolari campagne di mailing

I rivenditori inviano regolarmente alcuni tipi di newsletter, come nuovi prodotti o sconti. A Retail Rocket abbiamo pensato: perché non automatizzare questo processo? E così è stato realizzato uno processo unico nel suo genere: campagne di mailing automatizzate. Semplicemente impostando una volta il tipo di email, essa sarà inviata con la giusta frequenza alla banca dati degli iscritti o ad un determinato segmento in base agli interessi di ogni utente.

Ad esempio, il negozio online CSKAshop.ru avrà diversi bestseller a seconda del mese. Così, una volta impostata la campagna corrispondente, gli abbonati riceveranno regolarmente e-mail con prodotti popolari che si adattano alle loro esigenze personali. 

 

 

Risultati

Il lavoro svolto dagli specialisti del Retail Rocket è sempre misurato in cifre. Ecco i risultati al momento della stesura di questo caso:

• Il 24% degli ordini di CSKAshop.ru contengono prodotti provenienti da blocchi di raccomandazione, generando più del 15,5% delle entrate del negozio online.
• Conversione più di 10 volte superiore utilizzando blocchi di raccomandazione rispetto alla media del sito
• Il valore medio dell’ordine, se si utilizzano le raccomandazioni personali, è del 5% in più sul web.
• Le raccomandazioni personali di email marketing forniscono più del 13,5% degli ordini del sito e circa il 14% delle entrate, e una conversione degli ordini 3,7 volte superiore alla media del sito

 

CSKAshop.ru & Retail Rocket recensioni dei progetti

 

 

“Negli affari, come nello sport, tutto si decide in base alle cifre. Non importa quanto sia bello il servizio e quanto sia brillante il gioco, la cosa più importante è il risultato. Siamo soddisfatti di quegli indicatori che mostrano l’efficacia della personalizzazione del sito web e dell’email marketing con l’implementazione della tecnologia Retail Rocket. Qualsiasi strumento può portare grandi metriche per il tuo negozio se lo aggiorni e lo sviluppi costantemente. Così, nel contatto quotidiano con i colleghi di Retail Rocket, analizziamo le statistiche ottenute, implementiamo idee e testiamo ipotesi. Con la personalizzazione, ci stiamo impegnando per aumentare il fatturato del negozio online e le metriche chiave. Questo è ciò che ci aspettiamo di ottenere da questa cooperazione. 

 

Babintseva Natalya, Manager del Marketing del negozio online CSKAshop.ru

 

 

“Il CSKA è uno dei leader del calcio russo. E non solo sul campo di gioco, ma anche come servizio e attenzione ai propri tifosi. Il negozio online ufficiale del club si è affidato alle tecnologie più avanzate nel campo della personalizzazione e delle newsletter via email. Tutti ne trarranno vantaggio: sia gli utenti che i proprietari del negozio online. ”

 

Mikhail, Manager Retail Rocket