Case study KANZLER: come creare un approccio individuale e ottenere un aumento di 1,5 volte negli ordini utilizzando l’IA

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Ogni cliente è unico, ed è anche così che gli piace sentirsi! Si aspetta di vedere i suoi prodotti preferiti nel negozio online o nelle newsletter personali via e-mail. L’aumento delle metriche chiave è l’obiettivo principale dei negozi online, essendo una sfida per collegare i desideri di clienti sempre più esigenti con gli obiettivi aziendali. Ciò è possibile grazie alle funzionalità fornite dall’integrazione dell’intelligenza artificiale. Il seguente case study di KANZLER funge da esempio di come questo potrebbe essere ottenuto.

Sommario

KANZLER è un’azienda con 25 anni di storia, 100 negozi fisici e un negozio online con oltre 150mila visitatori al mese.

Il compito principale è fornire un approccio individuale ad ogni singolo cliente nel negozio online e nel canale di posta elettronica con il massimo ROI e il minimo sforzo: aumento della conversion, numero di ordini e quindi; reddito.

Soluzione

  1. Creare una versione unica del sito per ogni singolo visitatore utilizzando il merchandising intelligente personalizzato;
  2. Per personalizzare e creare comunicazioni e-mail automatizzate per l’intero percorso del cliente.

Risultati

L'efficacia dell' iper-personalizzazione dell'IA

 

Vediamo ora più in dettaglio come il negozio online KANZLER ha raggiunto questi risultati.

A proposito di KANZLER

KANZLER è un negozio di abbigliamento uomo la cui missione è disegnare abiti con standard di qualità e comfort tipici dell’abbigliamento su misura, sempre secondo le ultime tendenze di moda. Sono passati 25 anni da quando l’azienda è entrata nel mercato e ora, nel 2021, conta più di 100 negozi. L’audience mensile del negozio online raggiunge 150mila visitatori mensili.

I clienti di KANZLER conoscono in prima persona cos’è un approccio individuale. Grazie ad un servizio personalizzato, il marchio aiuta ogni acquirente a creare il proprio stile personale e unico. La produzione dell’abbigliamento si basa su alte tecnologie e sul controllo continuo della qualità dei prodotti in ogni fase.

 

 

Obiettivi di KANZLER

Come descritto nel loro sito web, “KANZLER si impegna sempre a creare e offrire ai clienti il ​​meglio sia negli store che online”. A tal fine, l’azienda fornisce un approccio individuale in ogni comunicazione con il cliente. Mentre nei negozi fisici, ciò viene ottenuto tramite dipendenti educati, i loro canali online si affidano a tecnologie avanzate per offrire un’esperienza del tutto personalizzata.

Essendo il miglioramento del servizio clienti online un compito così fondamentale per il marchio, questo ha portato KANZLER a implementare la piattaforma Retail Rocket nel proprio negozio online. I risultati attesi sono stati i seguenti:

  • Fornire un approccio personale a ogni singolo acquirente online;
  • Sviluppare canali di comunicazione personalizzati con i clienti;
  • Per aumentare la conversione, gli ordini, le entrate e il valore medio degli ordini.

 

 

“Per 25 anni, KANZLER ha ottenuto il riconoscimento dei suoi clienti fornendo loro un approccio individuale per aiutarli a progettare il loro stile unico e personale. Trasferire questo approccio al canale online è un compito cruciale che deve essere risolto da quelle aziende che offrono soluzioni basate sulle ultime tecnologie.” – Violetta Yurieva, Direttore marketing di KANZLER.

 

Retail Rocket Solution

Così come non esiste un uomo standard, non esiste un unico prodotto ideale da offrire che si adatti a tutti i clienti. Ogni singolo utente deve ricevere messaggi unici e pertinenti in base ai propri interessi e KANZLER ne è consapevole, quindi fornisce un approccio individuale che i suoi clienti apprezzano molto. Per questo compito, il lavoro di Retail Rocket gioca un ruolo essenziale implementando tecnologie basate sulla personalizzazione nei canali di comunicazione digitale. Grazie all’Intelligenza Artificiale, il negozio online faciliterà il percorso di acquisto del cliente, creando un’esperienza unica, fidelizzando il cliente e aumentando le metriche chiave.

Per raggiungere gli obiettivi prefissati, i nostri specialisti hanno suggerito quanto segue:

  • Per creare una versione unica del negozio per ogni singolo cliente, in base al loro comportamento e interessi;
  • Utilizzare le capacità di iper-segmentazione e personalizzazione per sviluppare una strategia di comunicazione in diversi canali;
  • Per automatizzare le comunicazioni e-mail per l’intero percorso del cliente.

 

 

“La nostra piattaforma ci consente di tenere traccia dei dati sul comportamento degli utenti e di utilizzare queste informazioni per comunicare con loro in tempo reale. Significa che possiamo personalizzare al massimo ogni interazione con il cliente per tutto il customer service: sito web, newsletter via e-mail e altri canali di comunicazione. Oltre a ciò, possiamo prevedere quali prodotti e quando interesseranno ogni cliente “- Kirill, manager di Retail Rocket.

Personalizzazione del prodotto: come creare una versione unica del sito per ogni singolo cliente

Molti acquirenti sono già abituati al fatto che il loro negozio online preferito mostra loro offerte che si adattano sempre ai loro interessi e preferenze una volta che entrano nel negozio online. L’intelligenza artificiale lo rende possibile modificando, in base al comportamento del cliente in tempo reale, i blocchi di raccomandazione mostrati come prodotti, categorie, marchi e fasce di prezzo, tra gli altri. Algoritmi intelligenti possono analizzare tutti i dati dei clienti disponibili e personalizzare la vetrina online per ogni singolo utente. Più informazioni comportamentali vengono memorizzate, più accurate saranno le raccomandazioni sui prodotti.

Per rendere l’esperienza di acquisto più semplice e piacevole possibile per l’utente, il negozio online KANZLER utilizza blocchi di raccomandazione su tutte le pagine chiave del sito (15 in totale). Inoltre, a seconda della fase della canalizzazione di vendita in cui si trova l’utente, gli algoritmi che determinano quali blocchi di raccomandazione vengono visualizzati cambieranno. Diamo un’occhiata alla personalizzazione di alcune pagine del sito web.

Personalizzazione della Home Page

La homepage è solitamente la pagina più visitata all’interno di un webshop e dovrebbe, quindi, essere personalizzata. Quando i nuovi utenti visitano il negozio online per la prima volta, la piattaforma non ha ancora memorizzato sufficienti informazioni sul loro comportamento e interessi. Ciò ostacola la personalizzazione con raccomandazioni accurate, quindi in questo caso, la soluzione migliore è offrire i bestseller del negozio online. Tuttavia, una volta che un utente esamina l’assortimento di prodotti e mostra i propri interessi, verrà visualizzato un blocco personale aggiuntivo quando tornerà alla home page.

 

Aiutiamo l’utente con la sua decisione di acquisto sulla pagina del prodotto

È improbabile che un visitatore che abbia scelto un prodotto specifico dall’ampio assortimento, che abbia cliccato sulla sua scheda e che l’abbia fatto per caso! Una volta sulla pagina del prodotto, l’utente vede tutte le caratteristiche del prodotto, le recensioni di altri utenti e le condizioni di acquisto. Ma cosa fare se un utente scorre la pagina senza aggiungere il prodotto al carrello? Potrebbe accadere che l’utente non sia più interessato a quel prodotto e che ne abbia espresso un interesse specifico. Pertanto, subito dopo le altre recensioni dei clienti, KANZLER mostra un blocco con prodotti simili. Non piacevano neanche questi? In questo caso, i consigli di vendita incrociata e i prodotti personalizzati basati sul comportamento e gli interessi dell’utente giocano un ruolo importante nel mantenerli. È fondamentale, in questa fase, assicurarsi che gli utenti non lascino il sito e trovino il prodotto che stanno cercando nel più breve click possibile.

 

 

Aumentare il valore medio dell’ordine nella pagina del carrello

Secondo le leggi della logica, ci sono solo due possibili scenari nella pagina del carrello: un carrello che contiene già alcuni prodotti e un carrello vuoto. Pertanto, due sono anche gli algoritmi utilizzati per visualizzare i blocchi di raccomandazione. Uno scenario proporrà un blocco con i prodotti acquistati frequentemente insieme a quello già incluso nel carrello. Il secondo algoritmo, per un carrello vuoto verranno mostrate raccomandazioni personali sui prodotti in base agli interessi dell’utente.

 

 

Motivare i clienti ad acquistare sulla pagina delle notizie

Nella pagina delle notizie, KANZLER include annunci sull’apertura di nuovi punti vendita e offerte speciali. Poiché non dobbiamo dimenticare che siamo su un negozio online, questo tipo di informazioni può coesistere armoniosamente con i blocchi di prodotti personali. E dato che i clienti loyal sono solitamente interessati alle notizie dell’azienda, è più probabile che prestino attenzione a tali raccomandazioni.

Costruire una strategia di comunicazione per il canale di posta elettronica

Un cliente che ha lasciato il proprio indirizzo email a un negozio è più fedele di un nuovo cliente che ha appena effettuato un ordine. Pertanto, è importante prestare particolare attenzione alla strategia di comunicazione: cosa inviare, come inviare e quando inviarlo a ciascun cliente.

Raccolta di una base di abbonati

I costi per l’acquisizione di nuovi clienti iniziano a dare risultati molto tempo dopo il primo acquisto. Pertanto, trasformare i nuovi clienti in clienti regolari è uno dei compiti principali di ogni azienda. Il primo passo è convertire un utente in un abbonato e KANZLER utilizza un modulo di opt-in intelligente per invitare nuovi utenti a iscriversi alla loro newsletter e-mail.

 

 

 

Gli utenti che lasciano il proprio indirizzo e-mail riceveranno un’e-mail di benvenuto con un codice promozionale del 10% di sconto.

 

Segmentazione degli abbonati per interessi

La segmentazione per interessi in categorie di prodotti, marchi e altri parametri consente di fare offerte di interesse per un segmento specifico di clienti. KANZLER utilizza attivamente gli interessi degli abbonati nella categoria di prodotti e invia mailing segmentate sulla base di questi dati.

Incoraggiamo il cliente a finalizzare i suoi acquisti durante il suo customer journey

 L’azienda organizza regolarmente promozioni, che vengono notificate tramite mailing di massa in tutta la base di abbonati. Grazie ai consigli personali, ogni abbonato riceve una selezione di prodotti scontati in base agli interessi e alle preferenze individuali. Una delle principali campagne di newsletter lanciate da KANZLER sono le vendite stagionali. Ecco un esempio di e-mail sui saldi estivi dello store online.

 

Un modello indicativo: dopo ogni spedizione di massa, c’è un’impennata nell’invio di lettere di attivazione. Questo ci fa capire che gli utenti si spostano attivamente nel negozio online, dove mostrano i loro interessi e provocano una reazione per ulteriori comunicazioni.

Automatizziamo l’email marketing

Uno degli ingredienti essenziali per uno sviluppo aziendale di successo è liberare il marketer dalle attività di routine per concentrarsi su attività più importanti e strategiche. Questo è il motivo per cui stiamo lavorando duramente per garantire che gli invii regolari vengano inviati automaticamente con una frequenza specifica, mantenendo un aspetto personale per ogni comunicazione.

In genere, questo approccio è essenziale nelle campagne e-mail come l’invio di bestseller, offerte di nuovi prodotti o offerte di prodotti scontati. Ogni campagna richiede una configurazione una tantum, quindi viene inviata alla frequenza pianificata. Il contenuto di ciascuna newsletter considera automaticamente gli interessi dell’utente, la disponibilità dei prodotti in magazzino e altri parametri.

KANZLER utilizza diversi tipi di campagne email automatizzate, inclusi annunci di nuovi prodotti e bestseller. Ciascuna delle email viene inviata ogni due settimane in diverse versioni:

  • gli abbonati, i cui interessi e preferenze sono noti al sistema, ricevono una selezione di prodotti basata su queste informazioni: consigli personali per nuovi prodotti e bestseller;
  • ad altri utenti viene inviata una mailing list con un’ampia selezione di prodotti.

Di seguito un esempio di newsletter con una selezione di bestseller personali:

 

 

Utilizziamo e-mail attivate dal comportamento in tutte le fasi del percorso del cliente

La comunicazione triggerata ha lo scopo di riportare il cliente a fare acquisti e varia a seconda del suo comportamento sul sito. L’azione o l’inazione di un utente attiva uno degli scenari.

In base al comportamento dell’utente in tempo reale, queste e-mail attivate accompagnano il cliente durante l’intero processo di acquisto, non solo fino al completamento dell’ordine, ma anche dopo. L’utilizzo di consigli personali consentirà al negozio online di aumentare notevolmente l’efficacia degli invii, richiamando l’attenzione sui prodotti che potrebbero interessare il cliente dopo il primo acquisto.

La Trigger Map comportamentale di KANZLER consiste in 14 scenari che coprono l’intero percorso dell’acquirente attraverso l’imbuto di vendita. Tra questi, ci sono trigger così popolari come carrello abbandonato e vista abbandonata, e-mail di riattivazione, abbonamento a prodotti esauriti, e-mail dopo l’ordine e altri scenari.

Ricordiamo all’utente i prodotti abbandonati nel carrello

I carrelli abbandonati sono un classico in tutti i negozi online. Non importa cosa li abbia fermati e influenzato la loro decisione di non effettuare un acquisto. Le cifre aride delle statistiche devono leggere: alcuni utenti acquistano costantemente lo stesso prodotto dopo aver ricevuto un’e-mail che ricorda loro un carrello abbandonato. Come dimostra la pratica, nelle newsletter, non puoi limitarti a menzionare solo i prodotti nel carrello ma anche prodotti simili e affini che potrebbero piacere all’utente.

Avviso per rifornimento prodotti non disponibili

I prodotti nei magazzini dei negozi online tendono ad esaurirsi. Se non compaiono più nell’assortimento, avrebbe più senso rimuovere le loro carte dal sito solo se non compaiono più nell’assortimento. Quando un cliente è interessato a un prodotto temporaneamente esaurito, è necessario mantenerlo. Innanzitutto, offriti di iscriverti alla notifica di rifornimento e, in secondo luogo, mentre i prodotti sono esauriti, puoi offrirgli altre opzioni di acquisto in base ai loro interessi. Il negozio online di KANZLER utilizza una newsletter per confermare l’iscrizione all’avviso di rifornimento delle scorte e offre consigli personalizzati.

Restituiamo gli acquirenti tramite newsletter di riattivazione

Sfortunatamente, non tutti gli acquirenti di negozi online diventano loyal e continuano a fare acquisti sul sito. Di regola, ci saranno indubbiamente quelli che non saranno attivi per molto tempo dopo aver completato uno o più ordini. Ma questo non significa che siano persi per sempre. Puoi sempre provare a riaverli indietro proponendo un’offerta seducente. Ad esempio, parlando di sconti sui prodotti di quelle categorie a cui erano interessati in precedenza. Nel negozio online KANZLER, la newsletter di riattivazione si presenta così:

 

 

Incoraggiamo i clienti a fare acquisti ripetuti

L’acquisto di ogni utente in un negozio online potrebbe essere l’ultimo o forse il prossimo di altri. Il compito dell’email marketing è quello di fare in modo che la seconda opzione avvenga il più spesso possibile. Uno degli strumenti che si possono utilizzare per ottenerlo è ricordare loro esperienze positive, esprimere gratitudine per aver effettuato un ordine e invitarli a tornare nel negozio online per vedere nuovi prodotti. Ecco un esempio di newsletter e-mail di KANZLER post-acquisto:

 

 

Risultati

Ecco i risultati che KANZLER ha ottenuto grazie ad un approccio integrato alla costruzione della comunicazione con i clienti nei diversi canali:

 

  • I blocchi di raccomandazione forniscono più del 12% degli ordini del negozio online;
  • La conversion nei blocchi di raccomandazione è più di 4 volte superiore alla media del sito;
  • La conversion del canale di posta elettronica è più di 2,7 volte superiore alla media del sito;
  • Il traffico e-mail è cresciuto del 16%, la conversione del 20%, il numero di ordini del 53% e il valore medio degli ordini del 17%;

Testimonials

 

“Siamo abituati a offrire ai nostri clienti il ​​massimo livello della qualità possibile sia nei prodotti che nei servizi. Grazie alle tecnologie Retail Rocket, siamo fiduciosi che con il servizio online nel nostro negozio, ogni cliente riceverà un approccio individuale che si adatti ai suoi gusti e alle sue esigenze ” – Violetta Yurieva, Direttore Marketing e Pubblicità di KANZLER.

 

 

 

“L’implementazione della nostra piattaforma è sempre visibile nella crescita delle metriche. Possiamo confrontare gli indicatori che erano prima dell’introduzione della personalizzazione con quelli attuali e concludere che il nostro lavoro non è stato vano ” – Kirill, manager di Retail Rocket

 

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