7 consigli per ridurre il reso di prodotti del tuo shop online usando un approccio personalizzato

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L’alta stagione dei saldi è qui! In questo periodo che inizia con il Black Friday, preludio allo shopping natalizio e che si conclude con i saldi invernali, i responsabili del marketing affrontano grandi sfide per massimizzare i profitti.

Aumentare le vendite è l’obiettivo di ogni negozio online e fisico. Tuttavia, un approccio incentrato principalmente sul consumo d’impulso potrebbe avere un impatto negativo sull’esperienza di acquisto e sulla soddisfazione del cliente.

Si parla molto del significativo aumento degli ordini durante questa cruciale stagione di vendita, e poco di come ridurre al minimo le conseguenze che questa febbre dei consumi e l’ondata di ordini possono portare: insoddisfazione degli acquisti, rimpianti, rimorsi e resi.

Sebbene molti motivi possano portare al reso di un prodotto, in questo post ci concentreremo sulle soluzioni per evitare l’insoddisfazione del cliente quando il motivo originario è una scelta di acquisto sbagliata. A volte, le campagne promozionali a tempo generano negli acquirenti una sensazione di urgenza e stress che li spinge a prendere una decisione affrettata. Vediamo come un approccio personale con l’intelligenza artificiale lungo tutto il Customer Journey aiuti il tuo cliente a trovare rapidamente ciò che sta cercando. Solo così potrai:

  • Aiutare i tuoi clienti a prendere la migliore decisione di acquisto mostrando una selezione di prodotti basata sui loro interessi e comportamenti in tempo reale;
  • Ridurre il tasso di reso del tuo negozio online;
  • Aumentare le tue vendite e i tuoi guadagni
  • Fidelizzare i clienti;
  • Aumentare l’LTV e le vendite ricorrenti

Se vuoi raggiungere questi obiettivi, continua a leggere!

Resi: fatti e cifre

Secondo l’associazione delle società di logistica, UNO, il tasso medio di restituzione dei prodotti è del 24,5%, con un aumento compreso tra il 5% e il 10% sulle vendite speciali.

Qual è l’impatto dei resi?

  • L’impatto economico dovuto a costi aggiuntivi di gestione, logistica e imballaggio, deprezzamento dei resi, ecc., tenendo presente che nel processo, 3 prodotti su 10 vengono “persi”, secondo i dati di mercato.
  • L’impatto ambientale dovuto al trasporto e alla produzione di rifiuti di imballaggio.
  • L’impatto emotivo sull’esperienza di acquisto quando si riceve un prodotto che non soddisfa le aspettative e le esigenze.

Secondo il rapporto di Sendcloud sul comportamento dei consumatori online, più della metà degli acquirenti non restituisce un prodotto anche se non è soddisfatto. Solo il 46% afferma di restituire sempre un articolo quando c’è un problema, rispetto al 35% che considera di farlo e al 19% che non lo prende in considerazione. Lo studio rivela inoltre che i resi sono un grosso fastidio per il 56% degli acquirenti online, portandoli a conservare i prodotti anche se non sono soddisfatti dell’acquisto.

Nonostante i resi siano un fenomeno inevitabile di cui ogni venditore si deve occupare, è possibile ridurre al minimo lta percentuale di clienti insoddisfatti dell’acquisto, soprattutto quando il motivo di questa insoddisfazione è una decisione di acquisto affrettata.

Durante il Black Friday, incoraggiare i clienti con offerte irresistibili ad acquistare prodotti in modo compulsivo può essere, in molti casi, controproducente. Ciò che inizia con un’offerta allettante, in cui lo sconto prevale sul prodotto, potrebbe comportare un reso e acquirenti insoddisfatti.

Stai cercando di prevenire questo rischio, riducendo il tasso di restituzione del tuo negozio online? Metti il ​​cliente al centro della tua strategia di marketing seguendo questi suggerimenti.

Archivia tutte le informazioni in un profilo cliente unificato per monitorare gli interessi e il comportamento degli utenti per fare la migliore offerta nel momento e nel canale ottimali. Data Warehouse, uno dei moduli all’interno della piattaforma Retail Rocket, consente di combinare dati da diverse fonti, sia online che offline, in un unico posto per creare rapidamente segmenti e automatizzare tutte le attività di marketing.

1 Usa la potenza dei dati per fornire ad ogni utente un’offerta unica utilizzando l’Intelligenza Artificiale

Archivia tutte le informazioni in un unico profilo cliente, per monitorare gli interessi e il comportamento degli utenti e  per fare la migliore offerta nel momento e nel canale ottimali. Data Warehouse, uno dei moduli all’interno della piattaforma Retail Rocket, consente di combinare dati da diverse fonti, sia online che offline, in un unico posto per creare rapidamente segmenti e automatizzare tutte le attività di marketing.

Grazie alle informazioni memorizzate sul comportamento dei clienti, il negozio online CSKA ha inviato una newsletter durante il Cyber ​​Monday contenente un blocco di raccomandazioni con prodotti inclusi nella promozione in base ai loro interessi e al comportamento in tempo reale.

 

Presentare un’offerta personalizzata nei saldi aiuta l’utente a prendere una decisione basata non solo sullo sconto ma anche sulla soddisfazione delle proprie esigenze, distinguendosi dalla concorrenza e riducendo il numero di resi.

 

2. Personalizza l’orario e il canale per comunicare con ogni singolo utente

Poiché ogni cliente è unico, è importante sia mostrare un’offerta personale sia farlo nel momento e sul canale migliori. La piattaforma di Retail Rocket utilizza l’intelligenza artificiale per farlo automaticamente in base alle informazioni memorizzate di ogni utente.

Scegli il canale migliore per informare sulle tue promozioni e mostrare un’offerta personalizzata sul tuo sito web, email, push o sms. Un’altra opzione è combinare diversi canal: ad esempio, inviare un’e-mail per informare i clienti dell’evento e poi utilizzare le notifiche push per generare un trigger di urgenza.

Il retailer online Ralf Ringer utilizza una strategia simile nelle sue newsletter con vendite speciali:

3. Usa la potenza dell’email marketing per informare sulle tue promozioni e sui giorni di vendita speciali

Comunicare ai tuoi clienti le vendite inviando una newsletter via email è molto efficace. Tuttavia, è ancora più efficace quando viene fatto con una serie di newsletter dal contenuto diverso che suscita gradualmente l’interesse dell’acquirente.

Ad esempio:

  • Una prima email annuncia la promozione e invita i clienti a partecipare. Puoi informare sulle categorie e i marchi inclusi nella campagna e mostrare un’offerta personalizzata in base all’interesse dell’iscritto.
  • Una seconda email segmenterà i tuoi iscritti in base a diversi parametri come sesso, posizione geografica, interesse per una categoria o un marchio, ecc.
  • Una terza email, come trigger di urgenza, ricorda ai clienti che la promozione non durerà per sempre e impedisce loro di aspettare l’ultimo minuto.

La catena di messaggi può essere più lunga se lo desideri. La chiave è sempre inviare informazioni pertinenti ad ogni singolo abbonato per motivarlo all’acquisto.

 Il negozio online Girlfriend ha utilizzato questa tecnica durante il Black Friday. Lo scopo della loro prima newsletter era invitare i clienti all’evento con offerte personalizzate.

È stata effettuata una segmentazione in base al tipo di pelle come criterio per personalizzare l’offerta delle email successive.

4 Estendi la durata delle tue promozioni a tempo per ridurre lo stress dei consumatori

Generare un senso di urgenza con promozioni a tempo potrebbe aumentare lo stress del consumatore e portare a decisioni di acquisto affrettate e comportamenti compulsivi che si concludono con la restituzione degli articoli perché non soddisfano le effettive esigenze del cliente.

Ad esempio, Imperia Techno ha prolungato il periodo promozionale della sua campagna. Ha dedicato l’intero mese di novembre al Black Friday, inviando ogni settimana una mail con una selezione dinamica di prodotti scontati in base agli interessi dell’utente in tempo reale.

L’estensione della promozione ha inoltre consentito di aumentare l’interazione del negozio online con il cliente e di memorizzare ulteriori informazioni comportamentali inviando settimanalmente una raccomandazione di prodotti.

5 Personalizza l’offerta per diversi dispositivi per migliorare l’esperienza di acquisto

Poiché il comportamento dell’utente differisce tra i dispositivi, consigliamo di personalizzare l’offerta anche per le versioni mobile e desktop.

Molti rapporti marketing sulle abitudini di consumo mostrano il boom dell’utilizzo dei dispositivi mobili. Il rapporto sulle statistiche e-commerce del 2020 rivela che il 65% delle visite ai siti di e-commerce proveniva da dispositivi mobili, ma solo il 53% delle vendite è stato completato lì. Ciò suggerisce che gli acquirenti trovano più facile completare gli acquisti sulla versione desktop.

Ti consigliamo di implementare piccole modifiche per aiutare i tuoi clienti nel processo di acquisto da ogni versione.

Nel negozio online INTERTOP i blocchi di raccomandazione visualizzati nelle versioni mobile e desktop sono diversi. Mentre la versione desktop include due blocchi di consigli, uno con i Bestseller e uno con i consigli personali, la versione mobile mostra solo un blocco con i Bestseller in base agli interessi del cliente.

6. Premia i clienti fedeli per aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione

Segmenta il tuo database clienti e premia i tuoi acquirenti più fedeli. Sono la tua risorsa principale e generano la maggior parte delle tue vendite, diventando spesso sostenitori del marchio. Prova ne è che il 62% degli acquirenti afferma che i consigli di amici e familiari li aiutano a decidere quali prodotti acquistare durante lo shopping natalizio. Offri loro un trattamento speciale sulle promozioni organizzando una vendita privata per dimostrare che apprezzi la loro lealtà.

Tom Tailor ha inviato una newsletter ai suoi clienti più affezionati invitandoli a partecipare ad una vendita privata, superando tutte le aspettative. Come conseguenza di questa campagna, le entrate generate da questo segmento sono state di gran lunga superiori a quelle ottenute dagli invii generalizzati del Black Friday, sebbene il numero di iscritti in questo gruppo fosse molto più basso.

7. Attiva lo scenario post-acquisto per conoscere la soddisfazione del cliente

Dimostrare che l’opinione del cliente conta è un aspetto molto apprezzato che aumenta la soddisfazione. Inoltre, secondo questo sondaggio sugli aspetti più apprezzati al momento di fare un acquisto natalizio, il 43% dei clienti tiene conto delle recensioni sui prodotti di altri clienti. I benefici di questa tecnica sono più che evidenti.

Utilizza e-mail basate su trigger per lo scenario post-acquisto per motivare i tuoi clienti a inviare le recensioni dei prodotti acquistati. Ciò porta vantaggi sia ai clienti che al negozio online:

  • Aumenta la soddisfazione del cliente
  • Aiuta altri acquirenti al momento dell’acquisto, aumentando le possibilità che completino un ordine.
  • Memorizza le informazioni del tuo cliente e le usa per mostrargli un’offerta pertinente per acquisti futuri e per migliorare il tuo servizio.

Il negozio online LG utilizza questo scenario per ottenere recensioni sui prodotti e feedback dei clienti in cambio di uno sconto sull’acquisto successivo.

Riassumendo

​​Anche se aumentare le vendite è sempre la sfida di ogni negozio online, non fermarti né limitati a questo. Usa l’intelligenza artificiale e applica questi suggerimenti per ottimizzare la tua strategia. In questo modo, non solo ridurrai i resi, ma otterrai anche risultati migliori automatizzando e personalizzando le future campagne di vendita. Ciò ti aiuterà a migliorare i tuoi KPI aziendali, a fidelizzare i clienti, a mantenere gli acquirenti regolari e ad aumentare le vendite ripetute.

Iniziamo! Utilizza i dati con la tecnologia AI più avanzata per aiutare i tuoi clienti a prendere decisioni di acquisto di cui non si pentiranno.

 

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